‘Ya pas à dire, les telcos pourraient faire mieux

Mon dernier billet à propos du fait que les compagnies de télécommunications québécoises n’offrent ni plans ni machines satisfaisantes pour surfer sur le Web a suscité de très longs commentaires.

Pour ceux qui ne les ont pas lus, voici un petit résumé:

• Nathalie, Sébastien Provencher et Cédric nous ont partagé leurs trucs pour accéder à Internet à peu de frais lorsqu’ils sont en déplacements;
• Cfd, Graeme et Christian déplorent également l’offre déficiente de plans data pour les cellulaires, puisque le Wi-Fi n’est pas assez étendu pour qu’un appareil mobile qui peut s’y connecter il suffise à nos besoins;
• Bertrand Duperrin nous nargue en nous racontant à quel point il est chanceux en France avec son iPhone et son plan Internet illimité qui le gardent connecté en tout temps.

Également, Christian a apporté d’autres angles à discussion quant à la conduite inacceptable des compagnies de télécommunications. Il dénonce leurs pratiques irrespectueuses envers leur clientèle en les informant mal et en tentant de les obliger à rester avec elles. Je n’avais pas couvert ces aspects du sujet (quoiqu’il soient tout aussi frustrants), mais je suis d’accord avec Christian et je pense que son argumentation vaut la peine d’être lue.

Je recopie donc ici l’essence de ses propos, avec sa permission. L’ordre des idées a été un peu modifié pour regrouper le tout en deux parties.

Les mauvaises surprises

ou: La piraterie commerciale

Là où je blâme les telcos sans fil canadiens, en revanche, c’est quand j’entends des histoires d’horreur d’élèves du secondaire qui se ramassent avec une facture astronomique pour avoir téléchargé quelques chansons… sans qu’on les ait proprement informés des coûts de bande passante que cela entrainait. [...]

(1) À l’achat, la connexion Internet d’un sans fil devrait *toujours* être désactivée. Pour l’activer, il faudrait placer un appel au service à la clientèle, selon le principe du “opt-in”, être dûment informé de la tarification, puis répondre “oui” à un SMS qui dirait, par exemple: “Acceptez-vous la tarification Internet qui vous a été exposée en détail par notre employé le 11/11/2010 à 18h?”. Du coup, il y aurait beaucoup moins de litiges!

(2) Lors du téléchargement d’un gros fichier offert ou acheté en ligne, le coût du transfert devrait être inclus dans le prix affiché. Du coup, il n’y aurait plus de mauvaise surprise!

Il est inconcevable que les bataillons de “marketeurs” et du service client des compagnies laissent perdurer cette situation sans savoir très clairement les conséquences qu’elle a sur leurs clients les plus naïfs. Voilà pourquoi je considère que l’ouverture d’Internet par défaut, sur les appareils vendus part les Telcos, sans procédure de “opt-in”, et avec une information très mal transmise aux clients (quand elle l’est) est un acte hostile et malhonnête qui s’apparente à de la piraterie commerciale.

Contraindre plutôt que fidéliser

ou: La prise d’otage

En ce qui concerne les pratiques contractuelles et les appareils “bridés” à un seul fournisseur, ce sont pour moi des situations également inacceptables.

Pourriez-vous imaginer des autos revendues par Petro-Canada et ne fonctionnant qu’avec de l’essence de cette marque? Oui, me direz-vous, si on vous donne cette auto pour le quart de son prix (voire gratuitement), comme c’est le cas pour certains appareils mobiles. D’accord, vous répondrais-je, mais alors donnez-moi un accès facile à un appareil non bridé que je peux payer au coût réel et sans “en prendre” pour trois ans.

Or, tout le chantage est là. Aujourd’hui, il est pratiquement impossible (sinon, dites-moi comment) d’acheter, à Montréal, un appareil frais sorti d’usine qui n’a pas été trafiqué par un telco ou l’autre. Pire: les prix super-alléchants (téléphone gratuit, iPhone à 300$…) des offres commerciales vous obligent à signer un contrat de 3 ans pendant lesquels vos conditions sont gelées, ce qui vous empêche de bénéficier des bénéfices de la concurrence et de l’évolution du marché. Ça, j’en conviens, ce n’est pas de la piraterie. C’est de la prise d’otage.

[...] Tout ceci est honteux de la part d’entreprises qui se prétendent vertueuses, au service des consommateurs, et qui exigent une déréglementation “pure et dure” pour “favoriser la concurrence” alors qu’elles se livrent aux pratiques sauvagement anticoncurrentielles précitées.

Wow Christian! Quel verbe! J’appuie intégralement ta prise de position. Repasse par ici quand tu veux.